مشتری شما از کدام نوع می‌باشد؟
یکی از روش های افزایش فروش در این بازار، این است که بدانید انواع مشتريان كسب و كار چيست و نحوه جذب آن ها چطور است.
یکی از مهم ترین و اساسی ترین اجزای هر کسب و کاری مشتری می باشد. که شناخت انواع مشتریان (types of customers) به کسب و کار ها کمک می کند تا بتوانند تبلیغات خود را بهتر طراحی کرده و مطابق با نیاز های مشتری یک محصول را تولید کرده و یا خدماتی را برای هر دسته از آن ها ارائه دهند.
آشنایی با انواع مشتر ی در کسب و کار
اگر رفتار با انواع مشتریان را ندانید، ممکن است آن هایی را که برای کسب و کار شما سوداوری دارند از دست بدهید و یا برعکس روی مشتریانی انرژی بگذارید و به آن ها خدمات ارائه دهید که در دراز مدت سودی برای شما نخواهند داشت. در کل انواع مشتری در crm به دو نوع مشتریان ارزشمند و مشتریان مضر تبدیل می شونند که در ادامه با آن ها آشنا می شوید:
انواع مشتریان ارزشمند
1 مشتریان ارزش گرا
اولین دسته از انواع مشتریان آن هایی هستند که به دنبال کیفیت هستند. برای این دسته از مشتریان داشتن قیمت پایین یک آیتم منفی برای محصول شما محسوب می‌شود، زیرا این دیدگاه را دارند که قیمت پایین نشان دهنده کیفیت پایین است. مشتریان ارزش گرا به قیمت بالا واکنش نشان داده و علاقمند هستند؛ زیرا اعتقاد دارند که قیمت بالا، کیفیت بالا را به همراه دارد.
مذاکره با خریداران ارزش گرا
هنگام مذاکره با یک خریدار ارزش گرا این نکات را رعایت کنید:
- در بحث های اولیه روی قیمت تمرکز نکنید.
- به طور کامل بر روی تفاوت خودتان در مقایسه با رقبا تمرکز کنید.
- فهرست گسترده ای از مکان و چگونگی ارائه ارزش نسبت به سایر فروشندگان تهیه کنید و برای دفاع از موقعیت خود، آن ارزش را کمی کنید.
جذب انواع مشتریان ارزش‌گرا
آیا تا به حال برای جذب مشتری ارزش گرا قدمی برداشته اید؟
پاسخی که در این شرایط بسیاری از مدیران به ما می‌دهند این است که در شرایط اقتصادی کنونی مشتری ارزش‌گرایی دیگر وجود ندارد و تمامی افراد تنها قیمت گرا شده‌اند.
تا زمانی که مدام در تبلیغات خود به مواردی که برای مشتریان قیمت گرا و آشوب گر مهم است.
مسلماً تنها تخفیف‌ها و قیمت های پایین برای اینگونه مشتریان مهم است.
2 مشتریان رابطه گرا
مشتریان رابطه گرا از احساسی که از شما دریافت می‌کنند تاثیر می گیرند و از شما خرید می کنند. دلیل خرید و یا تمدید خرید آن‌ها از شما به خاطر حس خوبی است که از سمت شما دریافت کرده‌اند. در برخورد با این دسته مشتریان مراقب رفتار خود بوده و انتقال حس خوب را فراموش نکنید. برای این دسته از مشتریان بالا و پایین بودن قیمت در درجه دوم اهمیت قرار دارد.
مذاکره با مشتریان رابطه گرا
در اینجا تاکتیک هایی وجود دارد که باید هنگام مذاکره با خریداران رابطه گرا در نظر بگیرید:
- با تمرکز بر مشکلات خاص، محرک‌های ارزشی و راه‌حل‌های احتمالی بهمشتری ارائه دهید.
- بر تصمیم گیری هایی تمرکز کنید که به نفع مشتری است.
- به طور مستمر نارضایتی های مشتری و تأثیر محصول فعلی را بررسی کنید.
انواع مشتریان از نظر وفاداری همین مشتریان ارزش گرا و رابطه گرا هستند. انواع مشتريان كسب و كار پردرامد نیز از همین دو مدل هستند.
انواع مشتریان شاکی و مضر
3 مشتریان قیمت گرا
می توان گفت بدترین نوع از انواع رفتار مشتری را مشتریان قیمت گرا دارند.
همان‌گونه که از نام آن‌ها پیداست قیمت برای آن‌ها بیشترین اهمیت را دارد. دلیل انتخاب آن‌ها برای خرید از مکان‌های مختلف قیمت پایین است.
سعی کنید با ایجاد خلاقیت و نوآوری، برای مجموعه خود مشتری جذب کنید نه از طریق قیمت. مشتریان قیمت گرا هیچ گاه از انواع مشتری وفادار شما نخواهند بود و سودی از آن ها کسب نخواهید کرد.
مذاکره با خریداران قیمت گرا
هنگام مذاکره با خریدار قیمت باید به چند نکته فکر کنید:
- قبل از تعیین قیمت، یک تجزیه و تحلیل هزینه گسترده انجام دهید که شامل تمام هزینه های خدمات و پشتیبانی می شود.
- تمام ویژگی های ارزش افزوده در قیمت گذاری معامله را از بین ببرید.
- قیمتی منطقی تعیین کنید تا با قیمتی که برای شرکت شما هزینه دارد و به صرفه نیست، موافقت نکنید.
4 مشتریان آشوب گر
مشتریان آشوب گر مشتریانی هستند که به مجموعه شما مراجعه کرده و قیمت محصولات شما را می پرسند.
سپس به رقیب شما مراجعه کرده و قیمت شما را به آن‌ها انتقال می دهند.
مجدداً به شما مراجعه کرده و قیمت پایین‌تر را اعلام می‌کنند و از شما انتظار دارند قیمت خود را کاهش دهید و به این بازی تا جایی که فروشنده‌ها همراهی کنند ادامه می‌دهند.
مشتریان آشوب گر اصطلاحاً جنگ قیمتی به راه می‌اندازند.
مذاکره با مشتریان آشوب گر
هنگام مذاکره با یک خریدار آشوب گر یا به اصطلاح پوکر باز:
- هدایای ارزشمند خود را زودتر از موعد به او ارائه کنید.
- تاکتیک هایی که این گونه مشتری ها از آن ها استفاده می کنند را از قبل بررسی کرده و برای هر یک پاسخ مناسب آماده کنید.
- توجه داشته باشید دست به تخفیف نزنید تا که رفتار مشتری آشوب گر را تایید نکرده باشید.
بدترین نوع از انواع مشتریان،آشوب‌گراها هستند، زیرا هیچ‌گاه وفادار مجموعه‌ای نمی‌شوند.
تنها ملاک انتخاب آن‌ها برای خرید، قیمت بوده و در صورت دریافت پیشنهاد قیمتی ارزان‌تر انتخاب خود را عوض می‌کنند.
5.مشتریان بد حساب
یکی از انواع مشتریان مضر برای کسب و کار ها، مشتریان بد حساب هستند.
این گونه مشتری ها که فاکتور های خود را به موقع و بر اساس شرایط کسب و کار شما پرداخت نمی کنند، به سود آوری و آینده شغلی کسب و کار شما احترام نمی گذارند.
در شرایطی که کسب و کار شما به طور کامل به تعهدات خود عمل کرده از آن مشتری انتظار می رود که او نیز به تعهدات خود عمل کند.
اگر یک مشتری بد حساب است چاره ای جز زدن قید همچین مشتری نخواهد بود.
انواع مشتریان در بوم کسب و کار
-
بازار انبوه (mass market):ارزش های پیشنهادی، کانال های توزیع و روابط با مشتریان در بوم مدل کسب و کار همگی برروی گروه بزرگی از مشتریان با نیازها و مسائل مشابه تمرکز می نمایند.
-
بازار کوچک یا نیچ مارکت (Niche market):ارزش پیشنهادی، کانال های توزیع و روابط با مشتری با توجه به ترجیحات بخش خاص و کوچکی از مشتریان کاملاً مشخص می شود.
-
بخش بندی شده (Segmented):شرکت محصولات و خدمات را برای بخشهای مختلف با تغییرات بسیار ظریف در مورد نیازها و علایق مشتریان توسعه می دهد.
-
متنوع (Diversified):بر خلاف روش Segmented، در این مدل کسب و کار خدمات را به انواع مشتریان با نیازها و الزامات کاملاً متفاوت انتخاب می کند.